中国平安保险公司新闻发言人、宣传部副总经理盛瑞生
大灾大难发生的时候，保险人要第一时间冲出去
主持人：汶川地震发生以后，你的第一感觉是什么？作为一个保险人，有什么样的职业预感？
中国平安保险公司新闻发言人、宣传部副总经理盛瑞生：地震发生那一天的中午我们正好和北京记者朋友在吃饭，当时说地震，收到一些短信，我们觉得这个地震是大事，因为北京有震感，当然具体方位还不是很清楚。当天我赶着和董事长开一个会议，在开会的过程中，董事长觉得要赶紧研究地震的事情。行业特性就是这样，当大灾大难发生的时候，保险人要第一时间冲出去，了解你的客户需不需要你的救援和帮助，无论是这次地震还是此前的胶济铁路相撞事故和今年年初的雪灾。当这些大的灾难通过新闻媒体，无论是网络或者是短信第一时间传出来的时候，保险人的第一个警觉是要马上了解到客户的情况怎么样，我的员工能不能很好地为客户救灾理赔做好服务。我们董事长有一句话蛮经典的，保险人养兵千日、用兵一时。大灾大难没有发生的时候，你都是在正常的收保险、收保单，接受客户的一些正常咨询服务。灾难发生的时候，你就要第一时间找到你的客户，他们在哪里，他们受到了什么损失，他们需不需要提供什么样的帮助，你能不能给他们做好减灾减损或者理赔的服务，这就是所谓保险人的天职。第一个反应就是很快了解损失的程度。
12日当天，我们第一个来自地震的报案是来自于内蒙古，我们承保了一个建筑项目，他的电梯因为地震摇晃掉下来了，这是地震发生以后两个小时左右的事情。后来慢慢知道说地震的震中大概在四川，那个时候公司各个方面渠道开始有反馈，四川那边有反馈说震中可能在四川。董事长在开会的时候第一时间说马上停止研究其他的事情，马上紧急讨论抗震救灾的事情。因为集团旗下有三个专业子公司和地震抗灾有关系，一个是寿险公司，一个是财险公司，一个是养老险公司。王总把几个公司的一把手召集起来，包括集团公司负责后援营运的副总经理，召开紧急电话会议，成立抗震救灾领导小组。我们做了几件事情，第一，迅速宣布全国统一的24小时救援服务电话：95511，95512，因为保险公司还承担救援职能，我们有些客户的保单服务项当中就有全球紧急救援服务这些东西。另外，我们的一些企业客户，如果他的楼发生危险，我们就有可能帮助他一起转移它的风险。所以保险公司的救援是非常重要的。这两个服务热线本来是分别服务不同客户的，但是从那天开始，只要是地震的客户，这两个电话都可以接报案。
第二，全国的后援中心开辟一个针对地震客户的绿色通道。比如原来打95511客户服务热线进去以后，要语音提示什么东西按1，什么东西按2，什么情况下才转到人工。但是在地震这个时间点上，给你按键选择非常简单，能很快进入到人工接听的界面上。
第三，向灾区紧急拨付救援理赔资金。平安对全国各个分公司资金管理是非常严格的，在这种情况下，我们从总部迅速拨款，一个分公司先至少拨1000万，让它应付紧急灾害的需求。
第四，尽快建立起来内部信息系统。那时候提出每天两次集中报送信息，包括客户报案数、报案损失的情况、理赔数据、理赔效率等数据，各个子公司报给集团，集团进行汇总后报给保监会。这些基本上都是在我们对客户的服务层面。在员工层面，要迅速了解员工可能的损伤情况，比如办公场所能不能实现正常办公，后台服务体系能不能满足对客户服务的需求等等。12日发生地震，27日是我们公司20周年庆典，我们原来准备了一整套庆祝活动的策划，但董事长说我们要把所有的庆祝活动简化，节省出500万元捐赠给灾区。当时很难判断灾难严重到什么程度，我们先在第一时间捐赠了500万元。
5月12号下午2点钟到4点的会议做出一系列决策，在晚上6点多钟全部宣布了出去。这是我们第一时间的反应。
主持人：很多网友会关心你在第一时间做了这么多工作之后，你们那里收到的报损电话什么时候达到了高峰？我觉得那是灾后人们从悲痛当中能够有所反应，开始有重建家园思想的开始？那么到了这两天报损电话怎么样？
盛瑞生：实际上这次地震发生以后，灾情严重到这种程度，包括总理进去前都没有想到。一开始我们宣布这样一个热线电话，但是在第一天，报案量是非常小的。什么原因呢？因为通信根本不通。第二，所有人在灾难面前第一时间想的是怎么样救人、怎么样生存，根本没有想保险公司的事情。但是保险公司自己要想损失在哪里，所以这里有一个很大的动作就是主动发现我的客户在哪里。这一点来讲，平安比较先进，就是整个集团公司有一个强大的后援体系，无论你在北京也好，还是远到新疆的伊犁，那么偏远的地方，当天有一个客户投保了平安，填了一个投保信息，这些资料并不只是在当地的，而是迅速通过扫描仪传真到上海，我们的后援中心在上海。所以客户信息资料全部都是集中的，并不是在一个很偏僻的小山村里头或者是在一个地级市的门店里摆着。除非就是在地震的瞬间正在接受一个投保单，我们的业务人员刚刚拿到，还没有做扫描和传递的动作，否则这些资料全部是会保存在上海总部的。这样我们就有办法第一时间发现我们在灾区的客房，所以我们就去找在北川、汶川，如果范围再广一点，汶川属于四川阿坝自治州，北川是属于绵阳市，假如在一个地级市的范围，我们很快就会知道我们在那里有多少个人客户和企业客户，我们把这些客户的资料迅速打出来，找到他的家庭电话和办公电话，然后我们主动打电话过去问他的情况。这是我们第一时间做的一个事情，我们当时初步统计的数据是1800多人，因为一开始锁定的范围比较小。差不多到了第三天以后，通信逐步恢复以后，报案量才开始逐步上来。第一天和第二天，量确实比较小。
