近日，在中国南方航空首届全球地面服务代理人年会上，河北机场管理集团有限公司石家庄国际机场分公司（简称“石家庄机场”）从南航全球80余家地面服务代理商中，以排名国内第一的成绩，荣获“2024年度地面服务保障先进代理”称号。此次全球性评选从服务品质、运营效率、创新能力、战略协同等多维度进行考核，最终仅10家国内、10家地区及国际代理单位获此殊荣。

这一荣誉的获得是石家庄机场与各航司多年来深化协同机制、推进服务升级的缩影。近年来，石家庄机场聚焦让人民群众享有更加美好的航空出行体验，不仅4次获评国际机场协会500万－1500万量级“亚太区最佳机场”，更是3次蝉联中国民用机场协会“服务质量优秀机场”，机场服务品质持续提升，实现了资源高效整合与服务品质跃升。

以分钟级效率革命协同提升出行体验

作为与航司共同协作保障旅客顺畅出行的关键枢纽，石家庄机场不断提升旅客出行效率，“好来快走”正成为增强旅客出行体验的核心“加分项”。

“没想到我还能赶上飞机，真的是太好了！”端午节当天，因堵车晚到的李女士喘着气感慨道。她跑到2号航站楼值机柜台时距起飞仅剩30分钟，工作人员立即为其贴上“晚到旅客”标识，指引快速过检并安排免费摆渡车直达较远机位登机口，助其顺利成行。

今年2月，石家庄机场被国际机场协会评为“最便捷机场”。“快进快出”，是机场进出港旅客的切身感受。

在为旅客带来便捷、高效的出行体验的背后，石家庄机场积极联动各航司将“时间焦虑”转化为“从容底气”，抓实“5+6”关键效率指标，聚焦航班截载、行李保障、中转衔接等关键环节，以“效率革新”让旅客出行从“赶时间”变为“享从容”。

石家庄机场3次缩短航班截载时间，从之前的国内航班截载时间40分钟，到目前缩短至28分钟，2024年第四季度实际国内航班截载时间26.11分钟，连续四个季度保持千万级机场第一，成为千万级机场中对外公布国内航班截载时间和实际截载时间均最短的机场。这一突破使旅客能更加灵活安排出行，减少误机风险。同时，在旅客行李服务方面，石家庄机场通过建立行李运输“倒计时机制”，大幅提升行李提取效率——进港行李首件平均提取时间缩短至3分钟，末件等待不超过9分钟，相关数据位居千万级机场前列，让旅客抵达后能更快拿到行李，切实感受“快人一步”的便捷体验。机场还聚焦中转旅客出行，强化与各航司联系，实现航班信息与旅客名单实时互通，不断优化中转流程，推出“急特旅客”“ 舱门对舱门”快速保障服务，实现国内中转最短衔接时间50分钟的效率突破。

以智慧赋能技术驱动协同服务升级

在石家庄机场2号航站楼的智能安检通道，常旅客王先生掏出身份证，通过刷脸完成身份识别，再加上人身和行李检查，仅用2分多钟就完成了安检全流程。

“新科技带来的变化太大了！”他回忆说，过去乘坐飞机，需要到值机柜台和安检处排很长的队。

石家庄机场以数字化转型为引擎，协同各航空公司及驻场单位，推动服务流程智能化，为旅客和货主服务提升注入科技动能。

31台自助值机，9条智能安检通道，10台自助托运设备……如今，石家庄机场实现了无纸化服务全覆盖，与航司协同优化了整个出行流程。推广了电子登机牌和自助值机设备，并在不同区域增加了各航空公司的自助设备，还配备了航站楼内充电设施和无线网络，通过与航司的紧密合作，真正实现了“一部手机走全程”。

智慧赋能不光体现在旅客的无纸化出行，更渗透于航空服务全链条的精细化保障里。

“机场这边效率很高，收到舱单很及时，缩短了航班等待时间”。南航航司代理在之前备降保障中表示。

石家庄机场深化与各航司联通，积极提升旅客服务质量，聚焦值机等候、行李服务、中转衔接、登离机等七类核心业务，通过“不正常航班旅客服务保障系统”及时汇总备降航班终止旅客相关信息，并通过“旅客需求系统”以数字化手段高效收集、分析旅客需求，系统打破了原有服务根节点间的信息交互壁垒，解决传统反馈渠道分散、响应滞后的问题，实现了需求从提交到改进的闭环管理。未来，石家庄机场将联通航司，不断优化电子舱单系统功能，深入挖掘舱单数据价值，基于大数据分析为航司和货主提供更具前瞻性的运输决策建议，助力资源精准配置。同时，持续提升备降航班旅客信息管理效率，推动旅客服务智能化升级。

以深化协同打造人文服务情感共鸣

石家庄机场以协同创新为纽带，结合2024年度“五个之声”中“航司声音”及满意度整体数据情况，对航司关注焦点问题及服务趋势特点进行深度剖析，与航司之间建立“通用+专业”服务标准，将“两个一”（一个微笑、一声问候）等拓展为整个机场全员必须遵守的基础性服务标准，并与各航司建立“航司月月谈”机制，将人文关怀融入服务细节，通过空铁联运、特殊旅客关爱、文化体验等多元场景，让旅客在有温度的出行中感受情感共鸣。

“我从北京坐高铁到石家庄机场转机去上海，票价比直飞优惠不少，转乘也特别方便！”中转旅客刘先生感慨道。“下了高铁步行5分钟就能到航站楼值机那里托运行李，比想象中轻松多了。”

石家庄机场聚焦“轨道上的世界级机场群”建设，积极推进石家庄机场运营航司与铁路系统对接的同时，建立“100米步行+5分钟摆渡+50分钟换乘”的换乘机制。2024年，石家庄机场空铁联运案例入选交通运输部全国旅客联程运输服务品牌培育典型案例；空铁联运旅客量再次突破100万人次，达到114.3万人次。

石家庄机场还特别关注特殊旅客“全流程关爱”，从旅客出行前，到旅客登机，机场打造线上无障碍服务平台，持续完善无障碍环境建设，打造特色母婴室，设置专属值机柜台及安检通道，与各驻场航司共同推出长者尊享、首乘无忧、暖心特服等十项服务举措。石家庄机场2号航站楼“金燕筑园”服务驿站先后被中国民用机场协会授予全国首批“民用机场阳光助残志愿服务驿站”；被石家庄市文明办授予新时代文明实践“爱心驿站”。同时，机场还在高铁候机楼设置专属休息区，在航站楼联合河北美院举办艺术画展，定期与各驻场航司开展各类“月月惊喜”文化活动，联合本地文旅部门推出“航空+文旅”联名产品，如空铁联运或中转联程旅客凭登机牌可享景区门票折扣等。

2024年，石家庄机场作为地面服务代理，不仅仅荣获了中国南方航空“2024年度地面服务保障先进代理”称号，还分别荣获奥凯航空“2024年度最佳代理单位”、多彩贵州“2024年最佳合作伙伴”以及来自中国国际航空股份有限公司石家庄营业部、云南祥鹏航空有限责任公司等多封感谢信。下一步，石家庄机场将充分发挥地面服务代理责任，持续深化与各航司的战略协同，为旅客提供更加便捷高效的出行体验，让每一次起降都成为旅客从容出行的美好节点。（通讯员：王晶 周雨）