日前，2025CAPSE年度峰会在厦门举行。本次峰会以“重塑服务产品第二曲线，提升服务品牌变现能力”为主题，汇聚全球民航业领袖、专家学者、创新企业代表等，共商民航业创新趋势、智慧服务与管理及品牌建设与可持续发展等重要议题。河北航空服务总监王燕晴出席会议。

会上，第十一届CAPSE航空服务奖榜单正式公布，河北航空荣获CAPSE“2024年度进出港服务卓越提升奖”。近年来，河北航空聚焦旅客出行全链条服务提升，以值机效率优化、离港流程再造、进港特服升级及高靠桥率保障为核心，采取系列精细化服务举措，赢得了广大旅客的好评。

值机服务革新 智能调度与流程再造双驱动

河北航空在石家庄机场构建“动态队列+智能分流”服务模式，高峰时段启用蛇形队列配合“一次卡控、二次分流”机制，将无托运行李旅客引导至自助值机等无纸化渠道，有托运行李旅客按流程排队，单柜台办理效率提升30%；平峰时段采用一字队列快速响应，结合“4+1”柜台协作体系（蜂行爱心柜台、主任柜台、高端柜台、经济舱柜台+值机调度），实现全场景旅客值机需求精准匹配。数据显示，旅客值机平均等待时间缩短至8分钟，无纸化通关、“一码通关”服务覆盖90%以上国内航班。

离港服务提速全链条无缝保障打造效率标杆

在离港保障环节，河北航空创新建立石家庄机场首个全链条无缝保障机制：通过“区域联动+四步走管理法”，从减少客舱行李积压、实施分舱登机策略、设立晚到旅客专属通道三方面入手，实现各航班登机保障平均提速3分钟，航班正点关舱率进一步提高。针对国际离港业务，联合海关、机场等单位优化出入境流程，开通国际通程航班（出境）业务，提供“一票到底，行李直挂”服务，为国际通程旅客的出行带来了极大的便利。

旅客服务升级全流程“保姆级”呵护

河北航空聚焦旅客需求，在石家庄机场推出“首乘服务+轮椅旅客专项保障”体系：设置首乘引导员及专属柜台，为轮椅旅客提供“一图、一册、一标、一袋、一引导、一柜台”全流程陪伴，践行“一眼能看见、一问就受理、一路管到底”承诺。同时制作“无陪儿童布包”、“蜂行服务卡”等特色辅助产品，助力旅客顺畅出行。

高靠桥率保障资源优化提升旅客接驳体验

河北航空和机场相关部门紧密沟通，优化廊桥资源调度，实现石家庄机场主力基地航班靠桥率持续提升。减少旅客摆渡车接驳频次，缩短从舱门到航站楼的步行距离，以“近一步靠桥，少一分奔波”的服务理念，切实提升旅客出行舒适度。

从值机环节的分秒必争到离港流程的无缝衔接，从特服保障的人文关怀到高靠桥率的硬件支撑，河北航空以“旅客需求”为核心，构建起“效率+温度+技术”的三维服务体系，推动地面服务从“标准化”向“精准化”转型的创新实践，为建设“燕赵特色、顾客优选、国内一流”航司，服务旅客舒适便捷出行而不懈努力。（通讯员：郝培）