不知道你有没有过这样的经历？拨打客服热线或点开一个网站的客服功能，出现的总是一位“AI客服”。

对话时，“AI客服”听不懂话、解决不了问题，当你一遍一遍说“转人工”的时候，等待的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

人工智能客服为何频频“不智能”地破坏用户体验，甚至劝退用户呢？

尽管很多消费者都反映，许多人工智能AI 成为了沟通、解决问题的阻碍，让消费者不爱，但还是有很多的企业、店铺选择购买这类 AI 客服系统，甚至网上充斥着很多 AI 客服系统的推销广告。

业内人士表示，这些所谓的AI 客服系统实际上水平良莠不齐，甚至可能极大的降低用户体验。

专业人士解释，要培养出好用的AI 客服，实际上并不是一件容易的事，需要大量的训练和实践才能实现。

而且，目前消费者普遍反映的，转接人工困难重重的问题，实际上也是一种技术手段，技术人员可以根据企业需求设置兜底回复策略，人为制造了转接人工客服的难度。

对于AI 客服系统存在的种种不智能问题，业内专家认为，当前一些企业和技术服务商在价值导向上的偏差，以及技术上的欠缺，让 AI 客服的服务失语成为普遍现象。

其实，这些问题的存在，不仅仅是技术层面的缺失，更是技术背后商家对消费者服务温度的缺失。

商家们也该多想一想，让客户在无奈之中挂掉了一个电话，看似是解决了一个小麻烦，实际上是不是一点一点地失去了消费者的信任呢？

（稿件素材来源于央视新闻）

编辑：龚月超

编审：张文锋

责编：刘文彪

监制：刘军