冀时客户端报道（河北台 刘兆敏 汤妮 张鹏）记者从今天（11月26日）下午省政府新闻办举行的“十四五”高质量发展河北答卷系列主题新闻发布会上获悉，“十四五”期间，我省坚持把12345热线作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，不断强化热线公共服务平台功能。2023年以来，全省热线累计受理诉求5196万件，日均受理量持续增长，接通率和话务员服务满意度保持在99%以上。

诉求受理渠道多元畅通，12345热线更加便民利企。“一线应答”持续深化，开通“无障碍”手语视频服务，我省成为全国首个开通手语服务的省份，并开辟“河北省惠残政策”专栏，为残疾人朋友提供政策推送、查询、解读等一站式服务。与工、青、妇、残等专业热线联动，优化电话互转、诉求分办机制，实现综合性诉求“接诉即办”、特定群体诉求“一线连心”。受理渠道不断拓展，营商环境服务专席、民营企业诉求专线相继开通，累计受理、办理企业诉求22.2万件；设置医务专家现场驻点，开通热线、医疗机构和群众三方通话，快速响应群众就医诉求；“河北12345”微信小程序开辟“网格员服务专区”，增设物业服务、停车管理、小区设施等热门主题。今年5月，推出“12345码上办”二维码服务，“扫码即办”更加顺畅。

“热线+”协同联动日益深化，诉求回应更加有力有效。京津冀热线“一键互转”向纵深推进，三地共同制定教育、医疗、医保、养老等8个工作处置清单，“一套标准”服务三地群众。与110高效对接联动，互转电话16.8万通，12345热线有效承接非警务警情5.8万件。打造具有河北特色的“热线+纪检监察+政法+督查”协同机制，实现线索转送、数据融合、信息研判多点贯通，实质性化解一批群众企业的急难愁盼问题。全面提升应急保障能力，主动适应雨情汛情变化，针对性组织应急接话备勤，与应急、水利、气象、地震等部门联动，开辟汛期绿色通道，全力保障人民群众生命财产安全。

数据辅政能力迭代提升，赋能治理更加精准精细。以数字化重塑热线服务逻辑，统一数据对接标准、群众诉求分类标准。今年4月，省级“人工智能+热线”全面上线，重点在工单填写、知识库、派单、质检、回访、数据分析等场景创新应用，我省热线实现从“人工响应”到“数智治理”的跨越式发展。推动热线平台与部门业务系统互联互通，目前已与全国根治欠薪线索反映平台等14个系统平台实现常态化对接。