“您好，我是前天投诉物流纠纷的王先生……问题半小时就解决了，太感谢了！”近日，市民王先生致电石家庄12328交通运输服务监督热线（以下简称石家庄12328热线）表达谢意。石家庄市交通运输局信息中心工作人员介绍说，自推行“即诉即办、受办衔接”改革以来，类似的感谢电话明显增多。石家庄12328热线通过优化服务流程、强化队伍素质，实现了从“被动接诉”到“主动服务”的转变，群众满意度持续攀升。

据了解，石家庄市交通运输局于5月23日启动12328热线改革，以“提能、提速、提效”为目标，推行“即诉即办、受办衔接”模式改革，从“接得通”向“办得好”升级。从优化队伍结构，狠抓队伍能力入手，挑选业务骨干充实到12328热线队伍，组成了66人的服务团队，设置话务受理岗、投诉处置工席岗、综合处理岗三个岗位，各岗位统一管理、集中办公、各司其职，形成了“一站式”办理的工作格局，实现了“闭环”管理的工作流程。建立了“即诉即办，受办衔接”的工作机制，大大提高了12328热线工作能效。同时，高度重视话务员专业素质培养，与12345政务服务便民热线深度合作、共享资源，定期开展业务交流，组织业务培训，确保话务员“懂政策、会解答、能协调”，为高效服务奠定坚实的基础。

石家庄市交通运输局将“高效响应”作为12328热线的第一要求，通过对标先进、考察学习、调查研究等方式方法，全面修订了12328热线10余项制度，优化了办事流程，规范了服务标准，明确了考核办法。实行了限时办结制，提出了“简单问题即时办、一般问题现场办、纠纷问题协调办、违法问题跟踪办”的工作要求。由原来的7个流程简化为1-2个流程，由原来5个工作日内办结回复缩短为半个小时内办结回复。设立了货车司机投诉处办专席，保证了该群体诉求及时响应，及时解决。同时，该局推出政企共治模式，缩短了诉求从接听到办结的全链条时间，积极协调滴滴出行、高德打车等重点平台抽调力量联合办公，保证“面对面”对接，“点对点”处理。主动与河北赛克传媒公司合作，实现信息共享，实时获取精准信息，确保快速高效解决出租车投诉问题。自推行改革模式1个多月来，12328服务热线“响应率”大幅提升，平均办结时长缩短至40分钟，最快办结时长为20分钟，24小时办结率提升到100%，群众的“即时获得感”明显增强，获得社会广泛好评。

记者|白雪峰

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