在石家庄火车站，有一群专门帮扶重点旅客的铁路客运员，他们每天奔波在安检处、候车室、站台之间，帮着推轮椅，或是引导视障旅客，保障他们平安出行。国庆假期第一天，让我们跟着这群不停“跑单”的客运员，感受旅途的温暖。

下午1点半，记者来到石家庄站京铁爱心服务区，看到客运员孟嘉琪正忙个不停。刚放下电话，就拿起工单推出轮椅，快步向站台赶去。

“这个订单是列车长临时下的工单。每天我们接到提供轮椅的订单是比较多的。今天已经接了20多单了。”送走一名重点旅客，孟嘉琪还没来得及歇口气，又急匆匆地去忙下一单了。

“现在去接G685次的下车旅客，他需要轮椅。”孟嘉琪说，他们通常把接送重点旅客的工单称为“跑单”。在等待的过程中，她会看好几遍小卡片，生怕自己跑错了站台。

下午2点40分，列车准时停靠在站台。早已等候在对应车门旁边的孟嘉琪俯身轻扶，小心翼翼地把腿部骨折的邢大哥安顿到轮椅上，沿着重点旅客专用通道送他出站。

“我们在邯郸站上车的时候，客运员说有重点旅客服务，提前预约出站就有轮椅来接，车站给沟通的，非常满意。”这是邢大哥第一次使用“重点旅客预约服务”，周到的服务让他觉得十分温暖。

孟嘉琪两眼弯弯，一说话就带笑，让旅客觉得很亲切。假期里，这样紧密的工作节奏是她的常态，日均步数能达三万步，整个白班，几乎抽不出空闲，午饭也只能匆匆解决。但她总是笑呵呵的，她说旅客的肯定是她做好这项工作的制胜法宝。

孟嘉琪先后在售票车间、综控室、候车室检票等多个一线岗位工作，积累了丰富的现场实践经验。今年5月，她转岗来到京铁爱心服务区，开启了全新的服务之路。

“爱心区需要对重点旅客付出更多耐心和关怀，这是比其他岗位更需要注意的一点。”孟嘉琪说，上车、下车旅客之间的衔接、跟列车长的联系、各岗位之间都要紧密配合。

“主动”“细心”是服务组工作人员对孟嘉琪的一致评价。从接收预约工单到接送旅客上下车，一套流程下来，看似简单，细碎的事一点也不少，尤其是在假期客流量大的时候，节假日客流一大，重点旅客工单比平时多两三倍，现场预约也多，脚步基本停不下来。

京铁爱心服务区负责人刘天浩说，今年国庆假期，石家庄站加开高铁临客列车，夜间也有重点旅客上下车，班组开启昼夜轮班值守，24小时服务不断线。

“我一天大概能接20多单。”话音刚落，刘天浩也推着轮椅出去“跑单”了。

刚走到站台，一辆从北京驶来的列车正好进站。车门滑开，一名女子在妹妹搀扶下下了车，他赶紧上前搭了把手，扶对方坐上轮椅。

“我带着我姐姐，她眼睛看不见，这几个月来回去看病。每次提前预约，石家庄站都会提前给我打电话，提出帮助，我觉得很方便，特别好。”

临走，妹妹递过来几颗糖：“赶上节日嘛，谢谢他们。”

在京铁爱心服务区工作的六年里，刘天浩接待过许多特殊旅客，有来石家庄考试的盲人考生，也有往返通勤的视障从业者。

“我们专门请残联的老师做了盲人定向行走引导培训，来了解盲人的需求、更好地帮他们；有时候我们也会遇到聋哑旅客，也请老师开展了手语培训，能简单交流。”刘天浩说，服务区有一本爱心档案，记录着常服务的重点旅客必要的服务需求，并严格保密。

“我们都处成朋友了。因为每周要接送往返好几次，预约工单下来之后，他会主动找过来，已经形成了默契。”

简短交谈过后，刘天浩再次推着轮椅往站台方向快步走去，他服务的又一名旅客即将进站。

记者手记：在石家庄站这个繁忙又充满温情的交通枢纽中，京铁爱心服务区就像一座灯塔，照亮了旅客的出行路。半天的跟岗体验，让我感受到了客运员的爱心与专业。推轮椅、跑站台，在安检处、候车室、出站口之间来回奔走，仅仅几趟，我已经气喘吁吁。可他们日复一日，始终用耐心细致的服务，为重点旅客搭建起安全便捷、暖意融融的出行通道。他们是旅客出行路上的守护者，更是旅途中温暖人心的力量。

记者|许晓彤

编辑|王悦

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