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薛俊青

河北省盐山县人民医院

走进繁忙门诊，您是否常因候诊长队、短促交流、难懂术语而心慌？其实门诊护理不只是基础操作，更是患者接触医疗的首道窗口。清晰的沟通能消弭焦虑、提速诊疗、提振康复信心，它从不是单方面说教，而是医患共筑的实用技巧。不管您是就医者，还是想优化服务的护理人员，学会这些从实践中来的沟通方法，都能让门诊行程更顺畅，让温暖在交流中自然传递。

清晰表达是沟通基石

家常话替换专业词

护理人员和患者交流，要把专业术语换成日常语言。比如，把皮下注射说成“在胳膊上打个小针”，把检查前禁食水说成“检查前不能吃东西、喝水”。说明病情时用形象比喻，像炎症指标高就说“身体里的火还在烧”，别用一连串术语，多用短句慢慢说。

主动询问确认信息

沟通是双向的，护理人员交代完重要事项，要让对方复述确认。比如问：“麻烦您说说，回家要怎么做？”或“重复一下用药时间？”问过敏史要说“您以前对什么过敏？”别笼统问“有没有过敏史？”这样能及时发现理解偏差，避免错误。

给明确具体指引

别用模糊指令，要告诉患者下一步具体怎么做。比如让患者交费，就说“拿着单子到楼上电梯旁特定窗口交费，交完回来。”告知等候时间，说“前面还有几个人，大概等多久，可以先去休息，叫到名字会提醒。”

倾听共情传递温暖

全神贯注倾听对方

患者或家属说话时，护理人员要停下手中的笔，抬头温和注视。即使时间紧，十几秒专注倾听也能让患者感觉被尊重。点头、轻声回应，鼓励对方说完，多关注反复提及的担忧，那是对方最在意的。

识别情绪并及时回应

患者话语中往往藏着焦虑与恐惧，护理人员要优先回应这些情绪。若患者抱怨等候过久，可说“让您等了这么久，心里肯定着急，我特别理解”；若家属因病情感到害怕，便说“听到这个诊断，您心里一定不好受，咱们一起看看接下来该怎么做”。先把情绪安抚好，再进行理性沟通会更顺畅。

忙碌中传递满满关注

门诊工作再忙，也能在细节里传递关注。叫号时多喊患者的名字，而非冰冷的号码；操作前主动告诉患者要做什么、会不会有不适感，比如抽血前可以说“待会儿会有点轻微的疼，一下子就结束了”；即便忙着记录，也别忘了对等候的患者说句“请您稍等，我处理完手头的事就马上帮您”。

非语言表达与环境营造

善用肢体语言和表情

一个真诚的微笑最能拉近彼此距离，护理人员要保持温和的表情、平稳的语调，身体微微前倾，让患者感受到专注与接纳。为患者操作时动作要轻柔沉稳，千万别做出双臂交叉、眉头紧锁或频繁看表的动作，这些都会不经意间传递出不耐烦，即便话语再客气也会打折扣。

优化环境并保护隐私

保持候诊区整洁有序，用清晰标识和叫号系统减少拥挤询问。涉及私密信息或身体检查，需用隔帘或单独诊室，既显尊重也促进坦诚沟通。咨询台可设书写台面，放置通俗健康宣教单页，让患者更安心。

合理管理时间与预期

门诊沟通需快速抓重点，遇复杂问题可坦诚告知“您的问题较细，我现需处理急症患者，留联系方式空闲后详说”。告知检查结果时间，如“报告明日下午可取，无需上午跑一趟”，减少无效往返，缓解焦躁。

门诊护理沟通看着普通琐碎，却是医疗里的关键环节。它不用昂贵仪器，全靠护理人员的耐心智慧和真诚。那些沟通技巧，其实是换位思考的尊重加专业能力。清晰的话能搭起理解的桥，认真听能抚平不安，亲切的环境和姿态能悄悄攒起信任。患者好好说诉求、主动确认信息，也是对自己健康负责。好的沟通让流程有温度，让短暂接触留下信任。双方各往有效沟通迈一小步，门诊体验就会大不一样，既提效率保安全，还能在心里种下医患互信的暖种子。