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摘要：新时代背景下，社会保障事业高质量发展对劳动保险窗口服务提出了更高要求，劳动保险管理处是社会保障体系中的重要组成部分，有助于保障劳动者权益、提升社会保障水平和促进经济发展。政工工作作为凝聚队伍合力、引领服务理念的核心抓手，在赋能劳动保险窗口服务提质增效中发挥着关键作用。本文结合劳动保险管理处工作实际，梳理政工工作提升窗口服务质量的实践举措、成效与不足，提出优化路径，并结合典型案例深化分析，为窗口服务升级提供参考。

关键词：新时代；劳动保险管理处；政工工作；窗口服务

劳动保险管理处作为社会保障体系的关键执行主体，承担着社保办理、权益维护、政策宣讲等核心事务，窗口服务则是其对接搭线、执行政策的重要途径，直接关乎广大劳动者的切身利益，影响社会保障事业在社会上的认可度。在我国社保制度不断完善、群众服务需求日益多样化的背景下，传统窗口服务模式面临着效率欠佳、理念滞后等难题，急切需要强有力的工作支持以实现升级。政工工作把思想引导、队伍建设、作风优化作为核心部分，可有效化解窗口服务的痛点与难点，为提高服务质量给予精神动力与组织支撑。基于此，深入探索新时代劳险处政工工作与窗口服务的融合途径，归集实践经验、剖析现存问题，对提高社保服务质量、保障民生保障底线具有重要的现实意义。

一、新时代劳动保险管理处政工工作提升窗口服务质量的实践现状

（一）典型实践举措

新时代劳险处围绕政工工作为窗口服务赋能，实施多项针对性举措。以思想教育为根基，定期开展主题教育、社保政策宣传及初心使命教育活动，借助专题党课、先进典型宣讲会等模式，加强窗口人员“以民为中心”的服务理念认知，筑牢思想防线根基[1]。做好队伍打造，构建“政工+业务”双轨培训体系，定期组织岗位实操练兵、业务技能比拼，与此同时实施廉政警示教育，采用案例解析、廉政对话等手段，增强人员专业能力与廉洁自律觉悟。全面深化作风建设行动，针对窗口服务的痛点情况优化办事流程，实行延时、预约、上门等服务形式的便民招法，形成投诉督办的闭环跟进机制，及时响应群众的诉求。实施政工载体革新，推出党建引领示范岗、文明窗口创建等招牌活动，将政工工作与窗口服务表现相挂钩，依靠评优评先激发人员的服务积极性，同时进一步完善政工工作责任制，界定各岗位的政工工作职责，造就全员积极参与的工作形势。

（二）实践成效与积极成果

政工工作不断深入推进，为窗口服务质量的提升增添强大动力，取得显著成效。窗口人员服务意识大幅提高，主动服务、耐心解答的工作氛围渐趋浓厚，群众咨询的答复率以及事项的办结率大幅提升，服务满意度持续攀升，切实降低投诉纠纷数量。服务效率不断增进，通过政工引领带动业务流程精简整合，多项社保办理事项实现“一窗办”“跨省办”，办理时间平均减少了30%以上，有效解决群众“反复跑、多处办”问题。廉政风险防控能力明显增强，常态化廉政教育让窗口人员筑牢廉洁底线，近年内未出现违规违纪案件，劳险部门公信力持续提升。队伍凝聚力、战斗力显著增强，政工活动搭建竞赛赶超平台，窗口人员主动钻研业务、彼此帮扶的氛围越发浓烈，整体服务水平踏上新台阶，赢得群众广泛认可[2]。

（三）当前存在的问题与不足

虽然实践达成了一定成效，但政工工作与窗口服务的融合仍存在诸多短板。关键问题是“两张皮”现象突出，政工工作与业务工作部署的衔接不顺畅，部分政工活动与窗口经办实际相背离，无法真正助力业务质量提升。工作方式采用传统形式，多依赖线下会议、集中学习等方式，未运用新媒体、数字化相关手段，面向不同年龄阶段、岗位的窗口人员，个性化政工引导欠缺，缺乏吸引力和实效性。考核评价机制不完善，政工工作成效与窗口服务质量的关联指标未明确，考核聚焦于形式完成的进度，忽视群众反馈以及实际服务效果，结果运用与评优评先、绩效分配的衔接关系不紧密。有部分人员对政工工作认识不到位，认为其“务虚”，参与的积极性不足，面对现行社保新政与群众多元诉求，政工工作的适配调整出现滞后，难以快速响应服务呈现的新挑战。

二、优化政工工作、持续提升窗口服务质量的路径建议

（一）深化融合赋能，破解“两张皮”难题

破解政工工作与业务工作“两张皮”困境，关键为构建“同频共振”的融合机制架构。要达成政工工作和窗口业务共同部署、落实及考核，把政工要求渗透到社保经办全流程，在业务培训中融入思想教育，在政工活动中紧抓业务痛点，找出融合的衔接点。以社保参保登记、待遇申领、关系转移等核心窗口业务为中心，构建“政工+业务”融合载体，实施“业务能手+服务标兵”双创建活动，让政工推动业务提升质量、业务检验政工成效[3]。同时，带动政工人员下沉窗口前沿，参加业务探讨、流程优化及群众诉求应对，精准摸清业务堵点和人员思想状态，让政工工作更具针对性。创建跨岗位协同模式，鼓励业务骨干参与政工方案的设计工作，政工人员辅佐业务团队强化服务规程，构建“政工推动业务、业务反哺政工”的良性循环，彻底改变政工与业务“各管一摊”的局面。

（二）创新工作方法，增强政工工作实效性

站在新时代群众需求和技术发展基点，以创新攻克传统政工工作的瓶颈。依靠新媒体搭建数字化政工平台，开启线上学习专栏、政策解读短视频渠道，推送榜样案例组、廉政警示资料包和业务实操经验集，符合窗口人员碎片化学习的需求，扩大教育覆盖面积，提升吸引力。依照问题导向，实施个性化引导，针对青年窗口人员思维灵动、老年人员经验丰富等特点，构建差异化政工方案，以一对一交心、师徒结成帮扶组合等形式，精准排解人员思想上的困惑及工作压力。创新实践样式，将政工工作与便民服务紧密结合，开展“政工引领走基层”“社保服务进社区”等活动，安排窗口人员走进群众收集诉求，在实践过程中强化服务理念[4]。采用先进地区的经验，贴合劳险工作的实际情况，探索“党建+网格服务”“政工+应急处置”等新模式，提升政工工作的贴合度。

（三）健全考核评价体系，强化结果运用

搭建科学完善的考核评价体系是促进政工工作落地、提高窗口服务水平的关键。要优化考核指标设置，消除“重形式、轻实效”的弊端，把政工工作成效与窗口服务质量紧密联系在一起，纳入群众满意度、业务办结率、投诉整改率等核心量化指标，同时兼顾思想层面建设、作风方面表现、廉政相关自律等定性指标，形成全面覆盖的考核体系。明确考核流程及主体，采用“日常考核+季度测评+年度总评”的考核模式，引入群众代表、企业代表参与评价，保障考核结果客观公平[5]。加大考核结果运用力度，形成与评优评先、绩效分配、岗位调整的刚性结合机制，对政工引领突出、服务质量佳的人员进行表彰奖励，对考核未合格人员进行约谈整改及岗位变动。此外，构建考核反馈的闭环格局，定期发布考核结果，督促窗口人员针对性改进，实现“考核—反馈—提升”的良性循环。

三、典型案例分析

以某地级市劳动保险管理处为例，该单位曾因窗口服务态度生硬、业务办理效率较差，群众的投诉数量始终居高不下。为摆脱困境，其以政工工作为切入点，全面增进窗口服务质量。在融合赋能方面，该单位构建“党建+窗口服务”联动机制，把政工工作与社保经办业务一块部署，开办党员先锋服务岗，使党员骨干起到带头作用优化流程，结对帮扶普通窗口人员，将思想引导贯穿于业务办理的整个阶段，有效破除“两张皮”困境。在方法创新上，搭建线上政工学习平台，推送服务守则、廉政警示和业务技巧等内容，同时开展“每月服务之星”评选，依靠树立典型激发全体人员的服务积极性，针对老年群体等特殊对象，开展政工引导下的上门认证、绿色通道等个性化服务。就考核保障工作而言，把群众满意度、投诉整改率纳入政工考核关键指标体系，与绩效分配、评优评先直接挂钩。经过半年实践，该单位窗口群众满意度从68%提升至95%，业务办结时限平均缩短40%，投诉量下降80%，造就了可复制的“政工引领、服务提质”实践模板。

结束语

综上所述，政工工作是新时代劳动保险管理处提高窗口服务质量的关键支撑与核心动力，借助思想引导、队伍搭建、载体创新等实践手段，窗口服务效率与群众满意度大幅提高，但仍存在政工与业务融合欠缺、方法传统等问题。唯有深化政工与业务融合、创新工作途径、健全考评制度，才能使政工工作的赋能作用得以充分施展。未来，劳险处应把政工工作作为引领力量，按照群众需求和时代形势要求，促使窗口服务走向规范化、精细化之路，切实保障社会保障的民生底线，为社保事业高质量发展打造坚实后盾。

参考文献：

[1] 刘瑞利。社会保险与员工劳动合同管理的关键问题及优化策略 [J]. 就业与保障，2025 (6):32-34.

[2] 孙岑。技能型人才劳动关系的社保管理方案研究 [J]. 人才资源开发，2021 (4):52-53.

[3] 鲁冰。加强社会保险业务档案管理标准化的分析思考 [J]. 山西青年，2021 (18):105-106.

朱强 陈梁

江苏省响水县劳动保险管理处  

江苏省响水县机关事业单位社会保险处