滚动信息2

摘要：随着我国城市群一体化发展提速，城际铁路作为短途跨城通勤、商务及休闲出行的核心载体，呈现公交化、高频化、大众化的运营特征。本文基于城际铁路短途高频的运营属性，结合旅客多元化出行需求，剖析客运服务质量现存痛点，从运营班次优化、票务体系创新、换乘枢纽整合、精准服务供给等维度提出提升路径，结合国内城际运营实践提出落地举措，旨在构建便捷、高效、人性化的客运服务体系，助力城市群交通一体化高质量发展。

关键词：城际铁路；客运服务；服务质量

一、城际铁路客运服务现状分析

（一）运营组织固化，响应客流波动能力不足

多数线路采用“固定编组、低频发车”模式，在高峰时段发车间隔较长，很难满足“随到随走”的需求；在节假日时增开列车的数量是有限的，容易导致出现拥挤的现象；在平峰期的时候班次过于密集就会导致运力出现虚糜，进而影响到效益。

（二）票务体系单一，出行成本与核验效率欠佳

缺乏针对通勤、学生等群体所进行的差异化定价，高频出行的成本比较高。城际与地铁的票务系统是相互独立的，需要进行重复的购票核验；短途强制选座以及实名核验等环节，进一步使得通行时间被拉长。

（三）换乘衔接不畅，综合枢纽整合程度偏低

车站与地铁、公交在空间上是割裂的，换乘距离较长、标识不够清晰；安检标准不统一导致出现重复安检；枢纽内的客流没有得到有效的分离。此外，城郊站点接驳公交的频次较低、共享单车的数量不足，“最后一公里”问题比较突出。

（四）人文服务同质化，特殊群体需求关照不足

服务标准缺乏差异化，无障碍设施以及专人引导的可及性是有限的；通勤旅客的充电、储物等微小需求没有被满足；在大客流期间辅助服务的力量比较薄弱，并且投诉整改缺乏系统性的闭环机制。

二、城际铁路客运服务质量提升核心路径

（一）优化列车开行方案，推行精准公交化运营

基于城际客流潮汐化以及时段化特征，对列车开行的逻辑进行重新构建，从而摆脱掉干线铁路的固定排班模式。针对在早晚的通勤高峰，对城市群核心城镇组团相互间的班次进行加密处理，并且把高峰时期最短的发车间隔进行压缩操作，使其达到5-10分钟，以此来达成旅客“随到随走”目标；针对在周末以及节假日期间的休闲客流，额外增开夜间的城际班次，从而与文旅出行的节奏实现匹配。依靠大数据对历年的客流数据展开分析工作，精确识别出通勤、学生、商旅等客流达到峰值的时段，动态地对编组的数量做出调整，在通勤时段采用8辆编组的方式来提升运输能力，在低谷时段采用4辆编组的方式来降低运营过程中的能耗。同时，对列车停站的逻辑进行简化，在主干线实行大站快车的模式，在支线采用站站停的模式，以此来平衡出行的速度与沿线的通达性。通过精准地进行排班以及动态地进行编组，既能够解决高峰时期运力不足的问题，又能够规避低谷时期运力浪费的情况，从根源上提升出行的时效。

（二）创新多元票务体系，降低常态化出行成本

破除传统的单一单程票制束缚，构建分层并且分类的具有惠民性的票务体系，从而贴合不同群体的出行需求。对于高频次进行通勤的旅客，全面地去推行月票、计次票以及定期票这些产品，以此降低日常跨城通勤的成本；针对学生、老年人、残障人士等特殊群体，设置常态化的专属折扣票，来落实公共交通的普惠性。对票务核验机制予以优化，推动城际铁路和城市地铁、市域铁路的票务系统实现互通，达成刷卡、扫码、刷脸一体化的通行，取消重复的核验流程。使全国通用的交通卡、移动端的电子票证能够兼容，打通国家干线铁路和地方城际铁路之间的支付壁垒。同时将购票流程进行简化，取消短途城际车次选座的强制环节，支持无座的快速通行，减少旅客购票所耗费的时间。

（三）整合综合交通枢纽，打通无缝换乘壁垒

聚焦于城际铁路的“最后一公里”问题，积极推进枢纽进行一体化的改造工作，努力破解不同种类交通方式之间衔接存在的割裂。推动城际车站和城市地铁、公交以及公路客运站在空间方面开展整合工作，着力打造成为综合交通枢纽，对站内的换乘流线进行优化处理，额外增设直达电梯以及自动人行道，从而缩短换乘时的步行距离。推行安检相互认可的机制，对于已经通过城市轨道交通安检的旅客群体，开通城际铁路免安检的快速通道，以此减少重复安检所耗费的时间。在大型枢纽车站处划分出专属的城际进出站区域，设置独立的标识以及导流标线，将干线客流和城际客流进行分离操作，避免客流出现交叉拥堵的状况。针对城郊站点，加密接驳公交以及共享单车的投放数量，补齐末端交通存在的短板。通过在空间上进行整合、在流程上进行简化、在末端配套上进行完善等举措，实现城际铁路和城市交通之间的无缝衔接目标，构建起“门到门”的一体化出行链条体系。

（四）细化精准人文服务，完善分层服务供给

摒弃同质化的服务模式，基于旅客的画像构建分层精准服务体系。针对像老年群体、残障群体、孕妇群体等特殊群体，常态化地去推行爱心预约服务，提供由专人进行引导、具备无障碍通行功能的通道、借助轮椅实施帮扶等涵盖全流程的服务，将车站所配备的具有便民功能的百宝箱、用于急救的药品、具备无障碍使用特点的设施等硬件物资配置齐全。针对从事通勤活动的旅客，在站台以及车厢处设置供通勤旅客专属使用的等候区域以及座椅，额外增设能够为手机充电的接口、用于储物的挂钩，对短途乘车的舒适度进行优化处理。针对青少年群体以及家庭旅客群体，在重点的站点处设置供儿童使用的等候区域，强化在节假日期间对于客流的疏导工作，额外增派志愿者来维护现场的秩序。同时建立起关于旅客反馈的闭环机制，通过在线上发布问卷、在车站设置留言区域、开通客服热线等方式来收集服务诉求，定期对投诉的热点问题进行梳理，有针对性地对服务存在的短板进行整改。以精细化方式开展的人文服务能够兼顾大众所具有的需求以及特殊群体的权益，提升服务所蕴含的温度，增强旅客的满意度以及归属感。

结语

城际铁路作为城市群一体化发展的交通纽带，其客运服务质量直接关系旅客出行体验与区域发展效能。当前城际客运服务的核心矛盾，集中于传统运营模式与公交化、多元化旅客需求的不匹配。本文从运营排班、票务体系、换乘衔接、人文服维度提出优化路径，立足城际铁路专属特征，兼顾效率、成本与温度，形成可落地、可复制的服务提升路径。

参考文献

[1]刘君亮. 高速铁路旅客运输多主体服务模式研究[D]. 导师：刘世峰. 北京交通大学, 2025.

[2]石敏涵. 考虑运输效率与服务水平的城际铁路列车运行图协同优化研究[D]. 导师：吕红霞. 西南交通大学, 2022.

李子梁 娄坤豪 刘艺鹏 程天锐 孙达

新疆能源铁道职业技术大学